Boxy
Blog
Kapcsolat
Áraink

10 hasznos tanács a visszáru kezelésére

Placeholder image
Oszd meg
Placeholder imageBoxy
2022. 08. 02.
E-kereskedelem
Fulfillment és logisztika
Tartalomjegyzék
Mit jelent a visszáru?

Mit jelent a visszáru? Hogyan kell kezelni? Hogyan lehet egy jól működő rendszert kialakítani, amiben a visszáru kezelése flottul működik?

Mit jelent a visszáru?

A visszáru az a megrendelt és kiszállított termék, aminek a megvásárlásától a fogyasztó annak átvétele után áll el. A termék visszaküldésének lehetőség minden e-kereskedőnek biztosítania kell az elállás indokától függetlenül.

A visszáru tehát nem feltétlenül hibás termék vagy rosszul teljesített rendelés, nem keverendő össze a jótállással. A visszáru okai különböző piaci szegmensekben eltérőek, jellemzően helytelen méret, a leírás alapján eltérő elképzelés vagy átértékelt személyes igény áll hátterükben.

Miért fontos, hogy előre gondolkozzunk róla egy webáruház indításánál?

Piaci szegmensenként eltérő arányban, de a rendeléseinknek akár 10-15% is lehet visszáru. A fejlettebb e-kereskedelemmel rendelkező országok tapasztalatai azt mutatják, hogy a webáruházakból való vásárlás elterjedésével arányaiban és abszolút számok tekintetében is egyre növekszik a visszaküldött termékek mennyisége. Egy sikeres webáruház óhatatlanul egyre több visszáru kezelési problémával kell hogy szembenézzen.

1.Tanács: Legyen gyors a reakció, így elégedett lesz az ügyfél.

Az esetek többségében a fogyasztó termék iránti igénye nem szűnik meg a számára nem kielégítő áru visszaküldésével. Minél hamarabb tudunk megoldást kínálni számára, annál valószínűbb, hogy elégedetten távozik egy számára már megfelelő termékkel, amit szintén webáruházunkban választott ki. A gyors reakció és a probléma minél gyorsabb számára kedvező megoldása nem hagy rossz élményt a fogyasztóban, hasonlóan fogja értékelni a vásárlást, mint ha elsőre a jó termékhez jutott volna hozzá.

2.Tanács: Gondoljuk végig a költségeket.

Fontos kérdés, hogy a visszáru esetén ki viseli a visszaküldés költségét. Ezt a költséget nem kell átvállalnunk a vásárlótól, de átvállalhatjuk.

A visszaküldés a fogyasztó számára ingyenessé tétele bizalmat kelt, de jelentős költség is egyben. Érdemes lehet ezt törzsvásárlói programba építeni, rendelési értékhez kötni vagy akár egy vásárló által előre fizetendő kisebb összeggel „biztosítani” az ingyenesség lehetőségét.

A visszaküldés költségeinek témakörében sok bizalmat és pénzt nyerhetünk vagy akár veszíthetünk. Hasonló probléma a visszaküldés lehetőségének időkorlátja: általában a hosszabb idő nem okoz több visszárut, de növeli a webshopba vetett bizalmat.

Hogyan standardizáljuk a visszáruval kapcsolatos folyamatokat?

A visszáru folyamata a webáruház-üzemeltetők számára gyakran egy olyan tevékenység, amibe bele lehet veszni. Mi történjen a csomaggal? Hogyan frissüljön a készletnyilvántartás? Mikor küldjük vissza a pénzt? Hogyan készítjük el az adminisztrációt? Mikor írjunk a vevőnek? Mi legyen a számlával? Mit is mondott a vevő, mi a baj a termékkel?

3.Tanács: Standardizáljuk a visszáru kezelését!

A visszáru kezelésének alapja a lépésről lépésre lefektetett szabályrendszer és annak követése. Ebben a folyamatban éppúgy pontos helye és szerepe van a vásárlóval való kommunikációnak és a logisztikai feladatoknak. Ennek következtében átláthatóvá, követhetővé és gyorsan végrehajthatóvá válik az egész folyamat, amiben letisztul, hogy kinek mi a feladata a visszáru kezelés folyamatában és mikor kell azt megtennie.

Miért fontos leegyszerűsíteni a visszaküldést?

A vásárló meg akar szabadulni a visszaküldés nyűgjeitől és túl akar lenni az egészen. Minél tovább tartjuk a folyamatban aktív szereplőként, annál kevésbé fog minket kedvelni. Ráadásul a bonyolult ügymenet nem a visszaküldéstől veszi el a kedvét, hanem attól, hogy valaha az életben még webáruházunk felé nézzen.

4.Tanács: Egyszerűsítsük a visszaküldés lehetőségét!

Minél egyszerűbb és érthetőbb a visszaküldés menete, annál elégedettebb lesz az ügyfél és a webáruháznak is annál kevesebb munkája lesz. Ha megtalálható minden információ közérthetően a weboldalon, kisebb eséllyel hívja fel az ügyfélszolgálatot a fogyasztó, egy egyszerűbb adminisztrációs felületet pedig nekünk is jóval egyszerűbb feldolgozni.

Miért fontos, hogy minél több információnk legyen a visszaküldés okáról?

Ha valamivel probléma van, azt a vásárlók szívesen elmondják, egyben örülnek, ha visszajelzést adhatnak. A visszaküldés okainak ismerete nem a vevő érdekeit szolgálja elsődlegesen – bár nyilván szükséges ahhoz, hogy igényeit kielégítsük, mondjuk más méretű termékkel.

5.Tanács: Gyűjtsünk információt!

A visszáru során elképzelhető, hogy a termék már hibásan lett kiszállítva, mint ahogyan az is, hogy a termék kipróbálása alatt hibásodott meg. Ennek eldöntése is egyszerűbb minél több információ rendelkezésre állásával.

6.Tanács: Minimalizáljuk a veszteséget!

A visszáruval kapcsolatos információk gyűjtése több kijavítandó hibára is rávilágíthat, amiket így orvosolhatunk. Ha egyazon terméket érinti a gyakori visszahívás ellenőrizzük, hogy megfelelő-e a kép, jó-e a termékleírás és egyébként valóban megfelelő minőségű-e a termék. Ha földrajzi sürűsödése van a visszárunak, érdemes lehet a kiszállítás körülményeit megvizsgálni. A begyűjtött információkon nyugvó cselekvés alkalmas a hatodik tanács megfogadására:

Hogyan kommunikáljunk a vevőkkel a visszáru folyamat során?

Folyamatosan! A vásárló mielőbb túl akar lenni a folyamaton, így megnyugtató számára az, ha tisztában van a részletekkel. Amikor jelzi visszáru küldését jelezzük neki, hogy foglalkozunk számára fontos ügyével. Írjuk meg számára, ha megérkezett az áru és azt is, ha már elbírálták kérelmét. Minél többször kap akár rövid, tömör, de információt tartalmazó levelet a fogyasztó problémájáról annál nyugodtabb lesz afelől, hogy jó kezekben van ügye.

7.Tanács: Adjunk visszajelzést a vásárlónak minél többször!

Ráadásul a fenti folyamat szinte teljesen automatizálható is előre megírt levelekkel, így azok kiküldését csak standardizált munkafolyamatunkba kell illeszteni. A folyamatos tájékoztatás csökkenti az ügyfélszolgálat terheit is, mivel a vásárló kisebb eséllyel fog felvilágosítást kérni a folyamat állásáról.

Hogyan mérhetjük a visszáru folyamatot? Miért fontos ez?

Egy igazán fontos mérőszám van a visszáru folyamatban, a többi nagyrészt ebből következik: az idő. Mennyi idő alatt tudtuk a vevő bejelentésétől számítva lezárni a folyamatot? Minél rövidebb ez az idő, annál valószínűbb, hogy megőriztük a vásárló bizalmát.

8.Tanács: Mérjük a visszáru folyamatot!

A belső folyamatok mérése hasonló célból történik, mint a visszáruról történő adatgyűjtés: minél több adat áll rendelkezésünkre annál könnyebb kiszűrni a megakadásokat és megtalálni a fejlesztendő területeket a munkafolyamatban. Ehhez van még egy remek eszköz:

9.Tanács: Kérjünk visszajelzést a vásárlótól!

A folyamat lezárultával a vásárlótól is kérhetünk értékelést. Ez egyfelől a vásárlónak mutatja, hogy valóban az ő érdekeit szem előtt tartva történt a visszáru kezelése, illetve ha ő ezt nem így látja, akkor minden bizonnyal le fogja írni véleményét, amiből tanulhatunk.

Hogyan tudjuk folyamatosan fejleszteni a visszáru kezelés folyamatát?

Ha az előző tanácsokat betartottuk, akkor sok információ fog rendelkezésre állni a visszáru okairól és a folyamat lefutásáról, a vásárlóink erről alkotott véleményéről. A tanulságok megfogalmazásával konzultáljunk partnereinkkel hiszen a hatékonyabb működés mindenki számára előnyös és olyan szempontokat is hozhatnak, amik számunkra még rejtve voltak. Miként a piac, a vásárlói szokások és termékválasztékunk sem állandó érdemes időközönként ehhez igazítani munkafolyamatainkat is!

10.Tanács: Vizsgáljuk felül a folyamatokat!

Hogyan lehet automatizálni a visszáru kezelést úgy, hogy megmaradjon a személyesség hatása?

A vásárló számára a leglényegesebb, hogy egyszerűen, gyorsan és számára kedvező módon záródjon a folyamat. Ha ez kellően gyors és zökkenőmentes, akkor másodlagos a személyesség hatása. Ez utóbbit pedig a kommunikációval lehet fenntartani, a folyamat pontos állásáról információval ellátni és biztosítani arról, hogy ügye a legjobb kezekben van.

Az ügyfélszolgálat részéről pedig a pozitív hozzáállás elengedhetetlen, hiszen a visszáru még nem az ügyfél elvesztését jelenti, így a bizalom fenntartása és a gyors ügyintézés a kulcsa a sikeres értékesítésnek akkor is, ha maga a folyamat a háttérben automatizáltan zajlik.

Maradj naprakész!

Iratkozz fel hírlevelünkre, hogy elsőként értesülj új szolgáltatásainkról, híreinkről és praktikus logisztikai tippekről!

Az oldal reCAPTCHA védelemmel van ellátva, és vonatkozik rá a Google Adatvédelmi szabályzata és Általános Szerződési Feltételei.

Olvass tovább!

Rengeteg hír és érdekesség vár még rád, melyeket szakértőink állítottak össze neked!

Placeholder image
Placeholder imageBoxy
2025. 03. 31.

Mennyibe kerül egy webshop?

Egy saját webáruház vonzó bevételi forrást jelenthet, amely a kezdetekben akár mellékállásban is végezhető. Azonban, mint minden vállalkozás, egy webshop indítása és üzemeltetése is költségekkel jár.

Placeholder image
Placeholder imageBoxy
2025. 03. 24.

Esettanulmány: Időtlen minőség a férfi kozmetikumok között

Az 1902 KRDY márka 2022-ben indult útjára. Alapítója, Koródy Gergő mesterborbély, aki szakmai pályafutásának köszönhetően több, mint 10 év tapasztalatát zárta kozmetikumokba.

Placeholder image
Placeholder imageBoxy
2025. 03. 17.

Hogyan alakítja át a logisztikát az importkereskedelem?

Megjelent a PwC legfrissebb Digitális Kereskedelmi Körképe a DKSZ (Digitális Kereskedelmi Szövetség) közreműködésével. A magyar e-kereskedelmi piac 2024-ben jelentős átalakuláson ment keresztül, melynek fő mozgatórugója az importkereskedelem előretörése.

Placeholder image
Placeholder imageEverigo
2025. 03. 10.

Terjeszkedés a Távol-Kelet fenyegetése nélkül

Az olyan keleti óriások, mint a Temu, az Aliexpress vagy a Shein, a globális e-kereskedelmi piacokat alacsony áraikkal és széles kínálatukkal rohanták le, különösen Nyugat-Európában és az USA-ban.

Placeholder image
Placeholder imageBoxy
2025. 03. 03.

Boxy sajtómegjelenések

A Boxy fulfillment szolgáltató sajtómegjelenései.

Raktári robot
Placeholder imageBoxy
2025. 02. 24.

Hasznos tudnivalók a webáruház logisztika kapcsán

Előfordulhat, hogy számunkra is vonzó alternatíva az, hogy céget alapítsunk és elindítsuk a saját webshopunkat. Ha azonban így teszünk, akkor van egy olyan terület, amire kiemelt figyelmet kell fordítanunk, ez a webáruház logisztika.

Laptop bevásárlókocsival
Placeholder imageBoxy
2025. 02. 17.

Hogyan készítsünk webshopot úgy, mint a profik?

Ha az a célunk, hogy fizikai termékek értékesítésével foglalkozzunk, akkor elengedhetetlen, hogy legyen egy oldalunk, ahol megvásárolhatók az árucikkek. Éppen ezért felmerülhet az az égető kérdés, hogy hogyan készítsünk webshopot?

Fáradt irodai dolgozó
Placeholder imageBoxy
2025. 02. 09.

Hibák, amiket elkövethetünk a webshop üzemeltetés során

Ha fizikai termékek értékesítésével foglalkozunk, akkor fontos, hogy legyen egy jól felépített webáruházunk, ami lehetőséget ad az online vásárlásra. A webshop üzemeltetés azonban nem olyan egyszerű, mint amilyennek elsőre gondolnánk.

Boxy raktárépület
Placeholder imageEverigo
2025. 02. 04.

Miért érdemes fulfillment szolgáltatóval külföldi piacra lépni?

Az e-kereskedelem folyamatosan fejlődik, és egyre több vállalkozás ismeri fel, hogy a nemzetközi piacokon való terjeszkedés új bevételi forrásokat és növekedési lehetőségeket kínál.