Boxy
Blog
Áraink

10 hasznos tanács a visszáru kezelésére

Placeholder image
Oszd meg
Placeholder imageBoxy
2022. 08. 02.
E-kereskedelem
Fulfillment és logisztika
Tartalomjegyzék
Mit jelent a visszáru?

Mit jelent a visszáru? Hogyan kell kezelni? Hogyan lehet egy jól működő rendszert kialakítani, amiben a visszáru kezelése flottul működik?

Mit jelent a visszáru?

A visszáru az a megrendelt és kiszállított termék, aminek a megvásárlásától a fogyasztó annak átvétele után áll el. A termék visszaküldésének lehetőség minden e-kereskedőnek biztosítania kell az elállás indokától függetlenül.

A visszáru tehát nem feltétlenül hibás termék vagy rosszul teljesített rendelés, nem keverendő össze a jótállással. A visszáru okai különböző piaci szegmensekben eltérőek, jellemzően helytelen méret, a leírás alapján eltérő elképzelés vagy átértékelt személyes igény áll hátterükben.

Miért fontos, hogy előre gondolkozzunk róla egy webáruház indításánál?

Piaci szegmensenként eltérő arányban, de a rendeléseinknek akár 10-15% is lehet visszáru. A fejlettebb e-kereskedelemmel rendelkező országok tapasztalatai azt mutatják, hogy a webáruházakból való vásárlás elterjedésével arányaiban és abszolút számok tekintetében is egyre növekszik a visszaküldött termékek mennyisége. Egy sikeres webáruház óhatatlanul egyre több visszáru kezelési problémával kell hogy szembenézzen.

1.Tanács: Legyen gyors a reakció, így elégedett lesz az ügyfél.

Az esetek többségében a fogyasztó termék iránti igénye nem szűnik meg a számára nem kielégítő áru visszaküldésével. Minél hamarabb tudunk megoldást kínálni számára, annál valószínűbb, hogy elégedetten távozik egy számára már megfelelő termékkel, amit szintén webáruházunkban választott ki. A gyors reakció és a probléma minél gyorsabb számára kedvező megoldása nem hagy rossz élményt a fogyasztóban, hasonlóan fogja értékelni a vásárlást, mint ha elsőre a jó termékhez jutott volna hozzá.

2.Tanács: Gondoljuk végig a költségeket.

Fontos kérdés, hogy a visszáru esetén ki viseli a visszaküldés költségét. Ezt a költséget nem kell átvállalnunk a vásárlótól, de átvállalhatjuk.

A visszaküldés a fogyasztó számára ingyenessé tétele bizalmat kelt, de jelentős költség is egyben. Érdemes lehet ezt törzsvásárlói programba építeni, rendelési értékhez kötni vagy akár egy vásárló által előre fizetendő kisebb összeggel „biztosítani” az ingyenesség lehetőségét.

A visszaküldés költségeinek témakörében sok bizalmat és pénzt nyerhetünk vagy akár veszíthetünk. Hasonló probléma a visszaküldés lehetőségének időkorlátja: általában a hosszabb idő nem okoz több visszárut, de növeli a webshopba vetett bizalmat.

Hogyan standardizáljuk a visszáruval kapcsolatos folyamatokat?

A visszáru folyamata a webáruház-üzemeltetők számára gyakran egy olyan tevékenység, amibe bele lehet veszni. Mi történjen a csomaggal? Hogyan frissüljön a készletnyilvántartás? Mikor küldjük vissza a pénzt? Hogyan készítjük el az adminisztrációt? Mikor írjunk a vevőnek? Mi legyen a számlával? Mit is mondott a vevő, mi a baj a termékkel?

3.Tanács: Standardizáljuk a visszáru kezelését!

A visszáru kezelésének alapja a lépésről lépésre lefektetett szabályrendszer és annak követése. Ebben a folyamatban éppúgy pontos helye és szerepe van a vásárlóval való kommunikációnak és a logisztikai feladatoknak. Ennek következtében átláthatóvá, követhetővé és gyorsan végrehajthatóvá válik az egész folyamat, amiben letisztul, hogy kinek mi a feladata a visszáru kezelés folyamatában és mikor kell azt megtennie.

Miért fontos leegyszerűsíteni a visszaküldést?

A vásárló meg akar szabadulni a visszaküldés nyűgjeitől és túl akar lenni az egészen. Minél tovább tartjuk a folyamatban aktív szereplőként, annál kevésbé fog minket kedvelni. Ráadásul a bonyolult ügymenet nem a visszaküldéstől veszi el a kedvét, hanem attól, hogy valaha az életben még webáruházunk felé nézzen.

4.Tanács: Egyszerűsítsük a visszaküldés lehetőségét!

Minél egyszerűbb és érthetőbb a visszaküldés menete, annál elégedettebb lesz az ügyfél és a webáruháznak is annál kevesebb munkája lesz. Ha megtalálható minden információ közérthetően a weboldalon, kisebb eséllyel hívja fel az ügyfélszolgálatot a fogyasztó, egy egyszerűbb adminisztrációs felületet pedig nekünk is jóval egyszerűbb feldolgozni.

Miért fontos, hogy minél több információnk legyen a visszaküldés okáról?

Ha valamivel probléma van, azt a vásárlók szívesen elmondják, egyben örülnek, ha visszajelzést adhatnak. A visszaküldés okainak ismerete nem a vevő érdekeit szolgálja elsődlegesen – bár nyilván szükséges ahhoz, hogy igényeit kielégítsük, mondjuk más méretű termékkel.

5.Tanács: Gyűjtsünk információt!

A visszáru során elképzelhető, hogy a termék már hibásan lett kiszállítva, mint ahogyan az is, hogy a termék kipróbálása alatt hibásodott meg. Ennek eldöntése is egyszerűbb minél több információ rendelkezésre állásával.

6.Tanács: Minimalizáljuk a veszteséget!

A visszáruval kapcsolatos információk gyűjtése több kijavítandó hibára is rávilágíthat, amiket így orvosolhatunk. Ha egyazon terméket érinti a gyakori visszahívás ellenőrizzük, hogy megfelelő-e a kép, jó-e a termékleírás és egyébként valóban megfelelő minőségű-e a termék. Ha földrajzi sürűsödése van a visszárunak, érdemes lehet a kiszállítás körülményeit megvizsgálni. A begyűjtött információkon nyugvó cselekvés alkalmas a hatodik tanács megfogadására:

Hogyan kommunikáljunk a vevőkkel a visszáru folyamat során?

Folyamatosan! A vásárló mielőbb túl akar lenni a folyamaton, így megnyugtató számára az, ha tisztában van a részletekkel. Amikor jelzi visszáru küldését jelezzük neki, hogy foglalkozunk számára fontos ügyével. Írjuk meg számára, ha megérkezett az áru és azt is, ha már elbírálták kérelmét. Minél többször kap akár rövid, tömör, de információt tartalmazó levelet a fogyasztó problémájáról annál nyugodtabb lesz afelől, hogy jó kezekben van ügye.

7.Tanács: Adjunk visszajelzést a vásárlónak minél többször!

Ráadásul a fenti folyamat szinte teljesen automatizálható is előre megírt levelekkel, így azok kiküldését csak standardizált munkafolyamatunkba kell illeszteni. A folyamatos tájékoztatás csökkenti az ügyfélszolgálat terheit is, mivel a vásárló kisebb eséllyel fog felvilágosítást kérni a folyamat állásáról.

Hogyan mérhetjük a visszáru folyamatot? Miért fontos ez?

Egy igazán fontos mérőszám van a visszáru folyamatban, a többi nagyrészt ebből következik: az idő. Mennyi idő alatt tudtuk a vevő bejelentésétől számítva lezárni a folyamatot? Minél rövidebb ez az idő, annál valószínűbb, hogy megőriztük a vásárló bizalmát.

8.Tanács: Mérjük a visszáru folyamatot!

A belső folyamatok mérése hasonló célból történik, mint a visszáruról történő adatgyűjtés: minél több adat áll rendelkezésünkre annál könnyebb kiszűrni a megakadásokat és megtalálni a fejlesztendő területeket a munkafolyamatban. Ehhez van még egy remek eszköz:

9.Tanács: Kérjünk visszajelzést a vásárlótól!

A folyamat lezárultával a vásárlótól is kérhetünk értékelést. Ez egyfelől a vásárlónak mutatja, hogy valóban az ő érdekeit szem előtt tartva történt a visszáru kezelése, illetve ha ő ezt nem így látja, akkor minden bizonnyal le fogja írni véleményét, amiből tanulhatunk.

Hogyan tudjuk folyamatosan fejleszteni a visszáru kezelés folyamatát?

Ha az előző tanácsokat betartottuk, akkor sok információ fog rendelkezésre állni a visszáru okairól és a folyamat lefutásáról, a vásárlóink erről alkotott véleményéről. A tanulságok megfogalmazásával konzultáljunk partnereinkkel hiszen a hatékonyabb működés mindenki számára előnyös és olyan szempontokat is hozhatnak, amik számunkra még rejtve voltak. Miként a piac, a vásárlói szokások és termékválasztékunk sem állandó érdemes időközönként ehhez igazítani munkafolyamatainkat is!

10.Tanács: Vizsgáljuk felül a folyamatokat!

Hogyan lehet automatizálni a visszáru kezelést úgy, hogy megmaradjon a személyesség hatása?

A vásárló számára a leglényegesebb, hogy egyszerűen, gyorsan és számára kedvező módon záródjon a folyamat. Ha ez kellően gyors és zökkenőmentes, akkor másodlagos a személyesség hatása. Ez utóbbit pedig a kommunikációval lehet fenntartani, a folyamat pontos állásáról információval ellátni és biztosítani arról, hogy ügye a legjobb kezekben van.

Az ügyfélszolgálat részéről pedig a pozitív hozzáállás elengedhetetlen, hiszen a visszáru még nem az ügyfél elvesztését jelenti, így a bizalom fenntartása és a gyors ügyintézés a kulcsa a sikeres értékesítésnek akkor is, ha maga a folyamat a háttérben automatizáltan zajlik.

Maradj naprakész!

Iratkozz fel hírlevelünkre, hogy elsőként értesülj új szolgáltatásainkról, híreinkről és praktikus logisztikai tippekről!

Az oldal reCAPTCHA védelemmel van ellátva, és vonatkozik rá a Google Adatvédelmi szabályzata és Általános Szerződési Feltételei.

Olvass tovább!

Rengeteg hír és érdekesség vár még rád, melyeket szakértőink állítottak össze neked!

Placeholder image
Placeholder imageEverigo
2024. 11. 25.

Külföldre terjeszkednél? Ismerkedj meg a legnagyobb marketplacekkel!

Amikor egy magyar webshop tulajdonosa külföldre szeretné terjeszteni vállalkozását, alapvetően két fő lehetősége van: vagy saját, külföldi webáruházat indít, vagy pedig egy már meglévő marketplace platformhoz csatlakozik.

Placeholder image
Placeholder imageShoprenter
2024. 11. 16.

TOP 3 buktató a webáruház üzemeltetésben, melyeket Te ne kövess el

Az online kereskedelem ütemes fejlődésének és térhódításának köszönhetően egyre több vállalkozás lép be a digitális piacra, hogy hatékonyabban elérje vásárlóit és terjeszkedni tudjon.

Placeholder image
Placeholder imageBoxy
2024. 11. 14.

Webshop bevételnövelés az ünnepek alatt: útmutató

Webshop bevételnövelés az ünnepek közeledtével. Milyen bevált módszereket érdemes használni? Mi a különbség a bevételnövelés és a profitnövelés között?

Placeholder image
Placeholder imageBoxy
2024. 11. 12.

Boxy E-commerce Mood Monitor 2024 - Sajtóközlemény

A Boxy fulfillment szolgáltató felmérést készített a partnerei körében azzal a céllal, hogy képet kapjon az e-kereskedelmi piacon az elmúlt hónapokban kialakult hangulatról.

Placeholder image
Placeholder imageBoxy
2024. 11. 12.

Robotkutyákat tesztel a Boxy fulfillment logisztikai központ  - Sajtóközlemény

A Boxy fulfillment szolgáltató hosszútávú technológiai fejlesztési projektjének keretében pilot programot indított a négylábú robotok e-kereskedelemben történő alkalmazási lehetőségeinek felmérése érdekében.

Placeholder image
Placeholder imageBoxy
2024. 11. 04.

Esettanulmány: Okos pénztárcák egy okos raktárban

A Monteen körülbelül egy évvel ezelőtt költözött be a Boxy automatizált raktárába. Azóta gondoskodunk az okos pénztárcák raktározásáról, a rendelések összekészítéséről és feladásáról.

Placeholder image
Placeholder imageBoxy
2024. 10. 28.

Cyber Monday: felkészülési útmutató webshopoknak

Cyber Monday: hogyan érdemes készülni rá? Mikor van? Milyen viszonyban van a Cyber Monday és a Black Friday? Kell-e külön kampányt készíteni?

Miért érdemes külföldi piacra lépni
Placeholder imageEverigo
2024. 10. 21.

Miért érdemes külföldi piacra lépni?

Az e-kereskedelem világa rohamosan fejlődik és egyre több magyar webáruház tulajdonos szembesül azzal a kihívással, hogy versenyképes maradjon a hazai piacon.

Placeholder image
Placeholder imageBoxy
2024. 10. 18.

Hogyan csinálj profi Black Friday kampányt?

Black Friday kampány: hogyan kell rá felkészülni és hogyan kell jól csinálni? Mi szükséges egy sikeres Black Friday kampány futtatásához 2024-ben?