Ügyfélélmény: miért fontos egy webáruháznak?

Mit jelent az ügyfélélmény?

Az ügyfélélmény mindazon érzetek és benyomások összessége, ami a fogyasztóban felidéződik a márka hallatán vagy egy konkrét folyamat elvégzése kapcsán.

Fontossága tagadhatatlan, de nagyon nehéz konkrétumokkal megfogni egyes elemeit. Különösen azért, mert az ügyfélélmény minden tevékenység kapcsán létezik, de nagyon eltérő jelentőséggel és tartalommal.

Ügyfélélményt nyújt egy vágódeszka használata, a személyi jövedelemadó bevallása, a tarhonyás lecsókonzerv elfogyasztása és a luxusszálloda spa szolgáltatása is.

Az ügyfélélmény ráadásul divatos kifejezés és mindenki olyan módon határozza meg, hogy az általa nyújtani próbált szolgáltatást állítja annak középpontjába. Így tud tuti tipp lenni a brandépítés, a humán erőforrás szervezése, a folyamattervezés, a felhasználói felület kialakítása vagy bármi egyéb kiszervezhető vagy megvehető szolgáltatás az ügyfélélmény kapcsán. Ráadásul bárkinek lehet igaza, hiszen az ügyfél benyomásait meghatározó tényezők éppen úgy lehetnek különbözőek, mint maguk a termékek.

Mit fontos tudni az ügyfélélményről?

Az ügyfélélmény kapcsán van azonban egy kimagaslóan fontos dolog, amit meg kell értenünk: az ügyfélélmény nem közvetlenül a termékünk minőségéről szól.

Ugyanaz az íz teljesen más élményt hagy, ha a luxusétteremben érezzük és akkor ha a tarhonyás lecsókonzervben.

Az ügyfélélmény a fogyasztó elvárásairól, elképzeléseiről, tapasztalatairól, megéléséről, emlékeiről, szubjektív véleményéről szól. Akkor dolgoztunk jól, ha felismerjük, hogy az adott íz milyen körülmények között fog pozitív érzeteket kelteni és azt képesek vagyunk ennek megfelelően tálalni.

Az általános magyarázattól most kanyarodjunk a konkrétum felé. Az ügyfélélmény kialakítása minden szolgáltatás és termék esetén más eszközökkel lehet hatékony. Írásunk további részében teljesen elengedjük a tarhonyás lecsókonzervet és minden egyéb terméket, megállapításainkkal kizárólag a webáruházakra koncentrálunk.

Az ügyfélélmény webáruházi kialakítása kapcsán két gyakran használt fogalommal érdemes még megismerkednünk.

Mi a User Experience és a User Interface jeletntése?

Az UX (User Experience) a felhasználói élményt és annak tervezését jelenti, tulajdonképpen azt, amiről ez a cikk szól. Az UI (User Interface) pedig a felhasználói felületet és annak tervezését jelenti.

Hazai környezetben és kisebb vállalkozásoknál a kettő gyakran nem válik szét. Egyszerű példával élve, az UI felel azért, hogy milyen betűtípussal legyen a szöveg írva és milyen gombok legyenek a weblapon. Az UX azért felel, hogy mi legyen a szöveg, hol legyen és mennyi gomb és mi nyíljon meg, ha rákattintunk. Az UI mindeközben kiszolgálja az UX igényeit.

Miből áll össze az ügyfélélmény? Melyikről részről mit kell tudni?

Mik azok a tényezők, amik leginkább befolyásolják ügyfeleink emlékeit? Mik azok részletek, amik mindig pozitív hatást keltenek a látogatókban? A fenti bevezető után azt gondolhatnánk ilyenek nincsenek, de ez nem teljesen igaz. Sorba vesszük mik azok az elemek, amik a legfontosabbak egy webáruház ügyfélélményének kialakításakor.

Állandóság

Az állandóság egy teljesen objektív és egy kissé szubjektív szempontból is fontos. Az emberek nem szeretik a nagy változásokat, megnyugtatja és biztonságérzetet kelt bennük az állandóság.

Ez egy webáruház esetében ez azt jelenti, hogy mindig és ugyanúgy könnyen megtalálható és a szokásos módon használható.

A névváltoztatások, új domain, a minden elemében változó design, a teljesen új felépítésű navigáció általában nem tesz jót, mert nehezebb beazonosítani, megtalálni és a szokott módon kezelni ugyanazt az oldalt.

Ha egy adott oldalra visszalátogat valaki, akkor az annak jele, hogy kedvelte, inkább pozitív élményei voltak róla. Amikor megnyitja az oldalt, már saját tapasztalatain alapuló elvárásai vannak. Az állandóság ezeket az elvárásokat elégíti ki és idézi fel újra a pozitív érzeteket vele kapcsolatban.

Stabilitás

A stabilitás nagyon hasonló módon hat a fogyasztókra, mint az állandóság. A stabilitáson elsősorban a színvonal stabilitását értjük.

Egy webshop esetében ez a gyorsaságot, a választékot, a teljesítés minőségét, az árszínvonalat jelentheti. A kiszámíthatatlanság minden téren rombolja az ügyfélélményt.

Figyelem

Az ügyfélélmény kialakításának kulcsa a vásárlók elvárásainak pontos ismerete. Ha ismerjük a vásárló problémáit, tudunk rájuk megoldást kínálni és mindezt olyan módon tesszük, ahogyan azt ő előzetesen remélte, akkor azt fogja érezni, hogy figyelnek rá, hogy ő van a középpontban. Fontos a megfelelő nyelvezet és stílus kiválasztása.

A figyelem érzetének kialakítása több apró részleten is múlik. Ilyen, hogy regisztrált vásárlóinkat a nevén szólítja rendszerünk vagy az, hogy lehetőséget nyújtunk a webáruház egyes részeinek személyesre alakítására.

A különféle kedvenc kategóriák, elmenthető keresések, értesítési beállítások mind pozitív hatással vannak az ügyfélélményre.

Szolgáltatások

A szolgáltatás minősége is természetesen hatással van az ügyfélélményre. Egy webáruház esetében a legfontosabb részletek ezzel kapcsolatban az átlátható felépítésű, logikus felület, a profi és jól működő kereső és az esztétikus megjelenés.

Nem elhanyagolható a termékek részletes ismertetése és a vásárlás menetével kapcsolatos információk pontos és érthető megjelenítése.

Külön hangsúlyozni kell az ügyfélszolgálat szerepét, ami egyszerre fontos a vásárló és a kereskedő számára. Mindkét fél közvetlen benyomásokat és információkat szerezhet a másikról, ez alapvetően határozza meg a vásárló döntését és ad felbecsülhetetlen értékű visszajelzést és adatokat a kereskedőnek a webáruház működéséről.

Utánkövetés

Az utánkövetés a figyelem része is egyben. Lényege, hogy a tranzakció lezárulta után is törődünk a fogyasztóval: megkérdezzük megfelelőnek találta-e a terméket és a kiszolgálást, ha véleményt, kommentet hagyott valahol, arra pozitívan reagálunk.

Hogyan lehet fokozni az ügyfélélményt egy webáruház esetében?

Az ügyfélélmény mindig fokozható, ha odafigyelünk annak legfontosabb részeire. Néhány konkrét terület legfontosabb teendőit vesszük most sorra. Kezdjük a technikai kérdésekkel, majd rátérünk az ügyfélkezeléssel kapcsolatos témákra.

Személyre szabható funkciók

Építsünk be személyre szabható funkciókat webáruházunkba, de ezt ne az egyszerű kezelhetőség rovására tegyük. A vásárlás menetének és különösen a fizetés folyamatának egyszerűnek és zökkenőmentesnek kell lennie. Lehessen könnyen váltani a kosár tartalma és webáruházaink oldalai között, a kosár jól áttekinthető legyen, az árak és kedvezmények legyenek maximálisan egyértelműek. A fizetés folyamán csak a minimálisan szükséges adatlapok kitöltését kérjük a vásárlótól.

Optimalizálás mobilra

Egyre nagyobb arányt tesz ki azon vásárlók aránya, akik okostelefonról nyitják meg webáruházunkat. A webáruház telefonos nézete és kezelhetősége ugyanolyan fontos – ha nem fontosabb – mint a hagyományos webes nézet.

Logisztika fejlesztése

Az ügyfélélmény eddig kevésbé érintett része a hibamentes teljesítés és a gyorsaság. Ehhez alapvetően logisztikánk fejlesztése szükséges. A teljesítés hatékonyságának növelésére a legjobb eszköz a webáruházi logisztika kiszervezése erre szakosodott szolgáltatóknak.

Megfelelő kommunikáció

Az ügyfelekkel történő mindennemű kommunikáció során barátságos és illedelmes hangnemben kell szólnunk. A kérdésekre adott gyors és érdemi válasz akkor is növeli a bizalmat a webáruház iránt, ha annak tartalma nem mindenben kedvező a vásárlóra nézve. Ugyanakkor a mellébeszélés, az információ lebegtetése és kérdésre megkerülése válasz helyett a felkészületlenség vagy a rosszhiszeműség látszatát is keltheti.

Vásárlói visszajelzések

Sosem lehet elég információnk a vevőktől és a vevőkről. Ahol csak mód van rá, kérjük ki vásárlóink véleményét ügymeneteinkről és termékeinkről. A visszajelzéseket dolgozzuk fel, rendszerezzük és értékeljük ki, hiszen csak ez alapján tudunk változtatni, fejleszteni.

Miért fontos, hogy jó legyen az ügyfélélmény egy webáruháznál?

Talán nem kell sokat magyarázni, hogy milyen előnyökkel járhat az, ha egy versenyhelyzetben lévő webáruházról jó kép alakul ki a vásárlókban. Nem szeretünk olyan felületen vásárolni, ahol nem érezzük jól magunkat, amit nem tudunk magabiztosan kezelni, amit nem értünk vagy látunk át teljesen. Ellenben szeretünk visszatérni oda, ahol korábban jó benyomásokat szereztünk. és kellemes tapasztalataink voltak.

A jó ügyfélélmény segít a konverziós ráta növelésében, abban, hogy a látogatóból vásárló majd visszatérő vásárló legyen. Nő a bevétel és a legértékesebb, mégis legolcsóbb módon juthatunk új vevőkhöz: korábbi vásárlóink ajánlásával.

Több oldal állítja, hogy csökken az ügyfélszolgálat terhelése jó ügyfélélmény hatására. Nos, erre ne számítsunk, arra azonban igen, hogy az ügyfélszolgálat szerepe megváltozik. Az ügyfélszolgálathoz többen fognak segítségért, tanácsért fordulni, mert megbíznak a válaszban, miközben a kellemetlen reklamációk és rossz ízű beszélgetések száma valóban vissza fog esni. Az ügyfélszolgálatra befutó hívásokat sokkal könnyebb lesz kezelni és azokból feldolgozható információkat kapni működésünkkel kapcsolatban.