10 hasznos tanács a visszáru kezelésére

Mit jelent a visszáru?

A visszáru az a megrendelt és kiszállított termék, aminek a megvásárlásától a fogyasztó annak átvétele után áll el. A termék visszaküldésének lehetőség minden e-kereskedőnek biztosítania kell az elállás indokától függetlenül.

A visszáru tehát nem feltétlenül hibás termék vagy rosszul teljesített rendelés, nem keverendő össze a jótállással. A visszáru okai különböző piaci szegmensekben eltérőek, jellemzően helytelen méret, a leírás alapján eltérő elképzelés vagy átértékelt személyes igény áll hátterükben.

Miért fontos, hogy előre gondolkozzunk róla egy webáruház indításánál?

Piaci szegmensenként eltérő arányban, de a rendeléseinknek akár 10-15% is lehet visszáru. A fejlettebb e-kereskedelemmel rendelkező országok tapasztalatai azt mutatják, hogy a webáruházakból való vásárlás elterjedésével arányaiban és abszolút számok tekintetében is egyre növekszik a visszaküldött termékek mennyisége. Egy sikeres webáruház óhatatlanul egyre több visszáru kezelési problémával kell hogy szembenézzen.

1.Tanács: Legyen gyors a reakció, így elégedett lesz az ügyfél.

Az esetek többségében a fogyasztó termék iránti igénye nem szűnik meg a számára nem kielégítő áru visszaküldésével. Minél hamarabb tudunk megoldást kínálni számára, annál valószínűbb, hogy elégedetten távozik egy számára már megfelelő termékkel, amit szintén webáruházunkban választott ki. A gyors reakció és a probléma minél gyorsabb számára kedvező megoldása nem hagy rossz élményt a fogyasztóban, hasonlóan fogja értékelni a vásárlást, mint ha elsőre a jó termékhez jutott volna hozzá.

2.Tanács: Gondoljuk végig a költségeket.

Fontos kérdés, hogy a visszáru esetén ki viseli a visszaküldés költségét. Ezt a költséget nem kell átvállalnunk a vásárlótól, de átvállalhatjuk.

A visszaküldés a fogyasztó számára ingyenessé tétele bizalmat kelt, de jelentős költség is egyben. Érdemes lehet ezt törzsvásárlói programba építeni, rendelési értékhez kötni vagy akár egy vásárló által előre fizetendő kisebb összeggel „biztosítani” az ingyenesség lehetőségét.

A visszaküldés költségeinek témakörében sok bizalmat és pénzt nyerhetünk vagy akár veszíthetünk. Hasonló probléma a visszaküldés lehetőségének időkorlátja: általában a hosszabb idő nem okoz több visszárut, de növeli a webshopba vetett bizalmat.

Hogyan standardizáljuk a visszáruval kapcsolatos folyamatokat?

A visszáru folyamata a webáruház-üzemeltetők számára gyakran egy olyan tevékenység, amibe bele lehet veszni. Mi történjen a csomaggal? Hogyan frissüljön a készletnyilvántartás? Mikor küldjük vissza a pénzt? Hogyan készítjük el az adminisztrációt? Mikor írjunk a vevőnek? Mi legyen a számlával? Mit is mondott a vevő, mi a baj a termékkel?

3.Tanács: Standardizáljuk a visszáru kezelését!

A visszáru kezelésének alapja a lépésről lépésre lefektetett szabályrendszer és annak követése. Ebben a folyamatban éppúgy pontos helye és szerepe van a vásárlóval való kommunikációnak és a logisztikai feladatoknak. Ennek következtében átláthatóvá, követhetővé és gyorsan végrehajthatóvá válik az egész folyamat, amiben letisztul, hogy kinek mi a feladata a visszáru kezelés folyamatában és mikor kell azt megtennie.

Miért fontos leegyszerűsíteni a visszaküldést?

A vásárló meg akar szabadulni a visszaküldés nyűgjeitől és túl akar lenni az egészen. Minél tovább tartjuk a folyamatban aktív szereplőként, annál kevésbé fog minket kedvelni. Ráadásul a bonyolult ügymenet nem a visszaküldéstől veszi el a kedvét, hanem attól, hogy valaha az életben még webáruházunk felé nézzen.

4.Tanács: Egyszerűsítsük a visszaküldés lehetőségét!

Minél egyszerűbb és érthetőbb a visszaküldés menete, annál elégedettebb lesz az ügyfél és a webáruháznak is annál kevesebb munkája lesz. Ha megtalálható minden információ közérthetően a weboldalon, kisebb eséllyel hívja fel az ügyfélszolgálatot a fogyasztó, egy egyszerűbb adminisztrációs felületet pedig nekünk is jóval egyszerűbb feldolgozni.

Miért fontos, hogy minél több információnk legyen a visszaküldés okáról?

Ha valamivel probléma van, azt a vásárlók szívesen elmondják, egyben örülnek, ha visszajelzést adhatnak. A visszaküldés okainak ismerete nem a vevő érdekeit szolgálja elsődlegesen – bár nyilván szükséges ahhoz, hogy igényeit kielégítsük, mondjuk más méretű termékkel.

5.Tanács: Gyűjtsünk információt!

A visszáru során elképzelhető, hogy a termék már hibásan lett kiszállítva, mint ahogyan az is, hogy a termék kipróbálása alatt hibásodott meg. Ennek eldöntése is egyszerűbb minél több információ rendelkezésre állásával.

6.Tanács: Minimalizáljuk a veszteséget!

A visszáruval kapcsolatos információk gyűjtése több kijavítandó hibára is rávilágíthat, amiket így orvosolhatunk. Ha egyazon terméket érinti a gyakori visszahívás ellenőrizzük, hogy megfelelő-e a kép, jó-e a termékleírás és egyébként valóban megfelelő minőségű-e a termék. Ha földrajzi sürűsödése van a visszárunak, érdemes lehet a kiszállítás körülményeit megvizsgálni. A begyűjtött információkon nyugvó cselekvés alkalmas a hatodik tanács megfogadására:

Hogyan kommunikáljunk a vevőkkel a visszáru folyamat során?

Folyamatosan! A vásárló mielőbb túl akar lenni a folyamaton, így megnyugtató számára az, ha tisztában van a részletekkel. Amikor jelzi visszáru küldését jelezzük neki, hogy foglalkozunk számára fontos ügyével. Írjuk meg számára, ha megérkezett az áru és azt is, ha már elbírálták kérelmét. Minél többször kap akár rövid, tömör, de információt tartalmazó levelet a fogyasztó problémájáról annál nyugodtabb lesz afelől, hogy jó kezekben van ügye.

7.Tanács: Adjunk visszajelzést a vásárlónak minél többször!

Ráadásul a fenti folyamat szinte teljesen automatizálható is előre megírt levelekkel, így azok kiküldését csak standardizált munkafolyamatunkba kell illeszteni. A folyamatos tájékoztatás csökkenti az ügyfélszolgálat terheit is, mivel a vásárló kisebb eséllyel fog felvilágosítást kérni a folyamat állásáról.

Hogyan mérhetjük a visszáru folyamatot? Miért fontos ez?

Egy igazán fontos mérőszám van a visszáru folyamatban, a többi nagyrészt ebből következik: az idő. Mennyi idő alatt tudtuk a vevő bejelentésétől számítva lezárni a folyamatot? Minél rövidebb ez az idő, annál valószínűbb, hogy megőriztük a vásárló bizalmát.

8.Tanács: Mérjük a visszáru folyamatot!

A belső folyamatok mérése hasonló célból történik, mint a visszáruról történő adatgyűjtés: minél több adat áll rendelkezésünkre annál könnyebb kiszűrni a megakadásokat és megtalálni a fejlesztendő területeket a munkafolyamatban. Ehhez van még egy remek eszköz:

9.Tanács: Kérjünk visszajelzést a vásárlótól!

A folyamat lezárultával a vásárlótól is kérhetünk értékelést. Ez egyfelől a vásárlónak mutatja, hogy valóban az ő érdekeit szem előtt tartva történt a visszáru kezelése, illetve ha ő ezt nem így látja, akkor minden bizonnyal le fogja írni véleményét, amiből tanulhatunk.

Hogyan tudjuk folyamatosan fejleszteni a visszáru kezelés folyamatát?

Ha az előző tanácsokat betartottuk, akkor sok információ fog rendelkezésre állni a visszáru okairól és a folyamat lefutásáról, a vásárlóink erről alkotott véleményéről. A tanulságok megfogalmazásával konzultáljunk partnereinkkel hiszen a hatékonyabb működés mindenki számára előnyös és olyan szempontokat is hozhatnak, amik számunkra még rejtve voltak. Miként a piac, a vásárlói szokások és termékválasztékunk sem állandó érdemes időközönként ehhez igazítani munkafolyamatainkat is!

10.Tanács: Vizsgáljuk felül a folyamatokat!

Hogyan lehet automatizálni a visszáru kezelést úgy, hogy megmaradjon a személyesség hatása?

A vásárló számára a leglényegesebb, hogy egyszerűen, gyorsan és számára kedvező módon záródjon a folyamat. Ha ez kellően gyors és zökkenőmentes, akkor másodlagos a személyesség hatása. Ez utóbbit pedig a kommunikációval lehet fenntartani, a folyamat pontos állásáról információval ellátni és biztosítani arról, hogy ügye a legjobb kezekben van.

Az ügyfélszolgálat részéről pedig a pozitív hozzáállás elengedhetetlen, hiszen a visszáru még nem az ügyfél elvesztését jelenti, így a bizalom fenntartása és a gyors ügyintézés a kulcsa a sikeres értékesítésnek akkor is, ha maga a folyamat a háttérben automatizáltan zajlik.