BoxyCRM rendszer: mit jelent? Kinek és miért éri meg CRM rendszert használnia? Mik a legjobb CRM rendszerek? Milyen CRM rendszert válasszak, ha webáruházam van?
A hatékony munkavégzés egyik alapja a rendezetten és kereshetően rendelkezésre álló, vásárlói információk. Ezen adatok napi felhasználásához, elemzéséhez és az ügyfélutak könnyű nyomon követéséhez a legjobb eszköz a CRM rendszer. Megismerkedünk a korábban csak nagyvállalatok által használt rendszerek alapjaival és ajánlunk néhány bevált szoftvert, amit akár egy webáruháznak is megéri használni.
Mi a CRM rendszer? Mi a CRM jelentése?
A CRM egy angol rövidítés (customer relationship management), aminek magyar jelentése ügyfélkapcsolat-kezelést jelent.
A CRM tárgykörébe tartozik minden olyan folyamat, ami a jelenlegi vagy potenciális ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz és kiszolgálásukhoz szükséges. A fogalom a nagyvállalati szférában alakult ki, de előnyeit ma már kis- és középvállalkozások is kihasználják.
A CRM rendszer tárol minden olyan alapvető információt, ami lehetővé teszi és támogatja az ügyfelekkel történő kapcsolatépítést. Egyszerűsíti és gyorsítja a munkát azzal, hogy a szükséges információk kereshetőek és a munkavállalók számára rendelkezésre állnak, miközben maga a kommunikációs tevékenység is követhetővé és ellenőrizhetővé válik azon szereplőknek is, akik az adott pillanatban nem részesei a tevékenységnek.
Mi az a CRM szoftver?
A fentiek ma már elképzelhetetlenek digitalizáció nélkül. A CRM szoftver az a program, ami tárolja, és egyben az felület, ami felhasználhatóvá teszi az ügyfélkapcsolat-kezeléshez szükséges információkat. A CRM szoftverek különböző mértékben támogatják a kapcsolódó tevékenységeket, legyen szó akár marketingről vagy ügyfélszolgálati teendőkről.
Minden CRM rendszer sajátja, hogy egy felületen integrálja a kapcsolattartás különböző csatornáit. Például egy call centerbe befutó hívás esetén a hívó fél adatai megjelennek az adminisztrátornál, aki ennek segítségével akár a korábbi e-mail váltásokban szereplő információkra is támaszkodhat.
A CRM szoftverek működhetnek belső rendszereken keresztül, számítógépre telepítve vagy felhő alapon, akár internetes eléréssel is.
A szoftvereket megvásárolhatjuk, vagy előfizetéses rendszerben bérelhetjük.
A CRM szoftvereknek több típusa is létezik, attól függően, hogy felhasználásának mi a fókusza. Természetesen a fenti funkció mindegyiknél az alap, de van amelyik kimagasló analitikai megoldásokkal rendelkezik, más a marketing kampányok támogatásában erős. Ha speciális célra szeretnénk használni CRM rendszerünket, akkor az általános szempontok mellett hangsúlyosan vegyük figyelembe ezen egyedi jellegzetességeket.
Milyen problémákra nyújt megoldást a CRM rendszer?
A CRM rendszerek a közvetlen ügyfélkapcsolatokat (call center, ügyfélszolgálat) valamint a potenciális ügyfelek felkutatását (marketing, értékesítés) támogatják. Az egyik legfontosabb funkciója minden CRM rendszernek, hogy biztonságosan képes kezelni az ügyfelek személyes és kapcsolattartási adatait.
A legfontosabb adatokhoz a CRM rendszer hozzákapcsolja az ügyfél vállalattal végzett korábbi kommunikációját és kapcsolatát.
A rendszer tárolja, ha korábban vásárolt a cégtől vagy bármilyen ügyben kapcsolatba lépett velünk. A teljes ügyfélút könnyedén nyomon követhető. A CRM rendszer képes átláthatóan kezelni a folyamatban lévő ügyfélszolgálati vagy call centeren érkezett bejelentéseket és az ezekhez kapcsolódó ügyeket.
Hasonlóan fontos, hogy a CRM rendszerek képesek marketing és értékesítési kampányokat kezelni. Ezen a téren egyre nagyobb a specializáció a különböző szoftverek között, amik sokszor további funkciókkal is rendelkeznek. Jellemzően a projektmenedzsment, a vállalaton belüli kommunikáció és a számlázás került integrálásra a CRM rendszerekben. A CRM szoftver a benne tárolt információkról összesítéseket, kimutatásokat képes készíteni, ami az ellenőrzés és a vezetői döntések alapját jelentheti.
Melyek a CRM rendszer előnyei?
A CRM rendszer használatának szinte csak előnyei vannak mind a vezetők, mind a munkavállalók, mind az ügyfelek számára. Összegyűjtöttük röviden a legfontosabbakat, bár akár egyetlen szóba is tömöríthetnénk a lényeget: a CRM hatékonnyá teszi a folyamatokat.
A CRM rendszer előnyei vezetők számára
A CRM segítségével elemezhetjük a termékekről és a szolgáltatásokról összegyűjtött információkat. Nem csak az ügyfélutat ismerjük meg, de ügyfeleink preferenciáit is, ami segíthet üzleti stratégiánk és marketingkommunikációnk kidolgozásában is. A CRM ráadásul nem csak utólagos elemzésekre jó, valós időben kaphatunk betekintést jelenleg is zajló folyamatainkba és értékelhetjük a kapott visszajelzéseket.
Megérthetjük tehát ügyfeleinket és mérhetjük elégedettségüket. Hiányaink feltárásával javíthatunk folyamatainkon. Az ügyfélpreferenciák figyelembevételével a lényeges területekre koncentrálhatunk, ami segít megtartani jelenlegi ügyfeleinket és megkönnyíti potenciális vásárlóink megtalálását is.
A középvezetők számára a projektmenedzsment funkciók is jelentős segítséget nyújthatnak. A CRM rendszer nem csak az ügyfelek, hanem a velük foglalkozó munkatársak mérésére is alkalmas, erősségeikre és fejlesztendő területeikre is könnyebben rátalálhatunk.
A CRM rendszer előnyei munkatársak számára
A munkatársak számára a könnyű kezelhetőség és az információk rendezettsége jelent nagy könnyebbséget. A teljes ügyfélút akkor is gyorsan megismerhető, ha korábban más kolléga foglalkozott az ügyféllel. A pontosabb és részletesebb információk miatt a munkavállaló mindig kompetens lehet, ami megkönnyíti a kommunikációt még a nehezebb feladatok, panaszok esetén is.
A CRM nem csak rögzíti, de jelzi is a feladatokat, ezzel a munkavégzést is irányítja, koordinálja. Segíti az együttműködést a munkatársak és a különböző vállalati részlegek és csapatok között is. A munka mérhetősége a munkatárs felé is hasznos visszajelzés, hogy az elvárásoknak mennyiben tud megfelelni és miben kell fejlődnie vagy éppen támogatást kérnie.
A CRM rendszer teszi lehetővé, hogy egy munkatárs könnyen helyettesíthető legyen szabadsága alatt.
A CRM rendszer előnyei az ügyfeleknek
A CRM rendszerrel az ügyfél nem találkozik közvetlenül, de a hatékonyság növekedést egyértelműen tapasztalja. Ugyanez elmondható az ügyfélélmény növekedéséről: nem biztos, hogy tudatosul, hogy miért válik kényelmessé a kommunikáció, de ennek sokszor áll a hátterében az, hogy a CRM adatai alapján eleve olyan csatornák használatát teszi könnyen elérhetővé számára a cég, ami preferenciáinak megfelel.
Milyen részlegek használják a CRM rendszert?
A CRM rendszer optimális esetben mindenkinél fut, akinek köze van az ügyfelekkel történő kapcsolattartáshoz, akár közvetlenül, akár közvetve. Mivel a CRM a vállalaton belüli kommunikációnak is eszköze, így megkerülhetetlen használata. Az más kérdés, hogy a pénzügyi osztálynak nem a CRM szoftver lesz a legfontosabb munkaeszköze, míg az ügyfélszolgálatnak igen.
Értékesítés
Az értékesítés az átláthatóbb folyamatok és az ügyfelek preferenciáinak jobb ismerete miatt használja elsősorban a CRM rendszert. Minél jobban ismerjük az ügyfelet, annál könnyebb az értékesítés. A CRM rendszerek megkönnyítik az utánkövetést is.
Marketing
Minden marketing témájú cikk és bejegyzés egyszer oda lyukad ki, hogy az ügyfél problémáinak és igényeinek ismerete az alapja annak, hogy megfelelő marketing kampányt folytathassunk. A CRM rendszer teszi lehetővé ezen adatok javának gyűjtését, tárolását és elemzését. Ezen felül sok CRM szoftver rendelkezik beépített marketing funkciókkal, így akár egy e-mail kampány közvetlenül is lebonyolítható a rendszerből.
Ügyfélszolgálat
A jó ügyfélszolgálat tájékozott, kompetens és releváns információkat biztosít az érdeklődők számára. Ennek alapját adja meg a könnyen elérhető és kereshető CRM adatbázis. Ezen felül a jó ügyfélszolgálat elérhető, aminek alapja, hogy ne legyen túlságosan leterhelt. Ha az ügyfelekkel hatékonyan tudnak a munkatársak kommunikálni, azzal csökken az egy hívásra fordított idő és javul az elérhetőség.
Pénzügy
Pénzügyi adatok és számlázási kérdések szinte minden ügyfélkapcsolatnál előkerülnek, így ennek a részlegnek a bevonása alapvető fontosságú, még ha munkatársaik közvetlenül nem is lépnek kapcsolatba az ügyféllel.
Melyek a legjobb CRM rendszerek?
CRM rendszerből rengeteg létezik a piacon, így egy szűk lista összeállítása mindig rendkívül szubjektív. Úgy próbáltunk meg a legjobbak közül válogatni, hogy minél többfajta igényt elégíthessünk ki javaslatainkkal.
Salesforce Sales Cloud
A Sales Cloud a CRM rendszerek globális piacvezetője, aki minden méretű és jellegű vállalkozásnak kínál CRM megoldásokat. Nincs olyan szegmens, amiben ne lenne legalább jó a szoftver, de az értékesítés támogatása kimagasló. Sok automatizációs és rengeteg integrációs lehetőséget kínál. Használatához angol nyelvtudás és némi előzetes CRM jártasság szükséges, inkább a profikat, mint sem a lelkes kezdőket célozza a program. Ez igaz árfekvésére is, a legtöbb csomag nem a hazai kis- és középvállalkozások büdzséjéhez lett optimalizálva. Ha a legjobb CRM rendszert keressük, akkor ez a jó választás.
PipeDrive
A PipeDrive nagyon hasonló képességekkel rendelkezik, mint a Sales Cloud, körülbelül feleannyi előfizetési díjért. Ez is egy profi CRM rendszer, aminek erőssége az értékesítés támogatása. Nem csak angolul érhető el, de magyar verziója még nincs.
Zoho
A Zoho egy modulárisan bővíthető rendszert kínál, aminek része a CRM is. Az egyik legnépszerűbb választás a kisvállalkozások körében, noha árban van nála kedvezőbb. Remek integrációs lehetőségek mellett népszerűségét drag and drop felületének köszönheti, ami teljesen személyre szabhatóvá teszi. Akinek ilyen téren is számít az egyedi kialakítás vagy design, ne gondolkodjon sokáig.
HubSpot
A HubSpot talán az egyetlen olyan CRM rendszer, aminek ingyenes verziója is tud annyit, amiért már egy kisvállalkozásnak megéri használnia. Az ingyenes csomag része például a kapcsolat adatbázis, a hirdetéskezelő, az űrlaptervező, üzletkövető és a chatbot-építő is. Beépített marketing eszközei is könnyen kezelhetőek. Természetesen fizetős csomagjaik is vannak, de ott már ár-érték arányban vannak előnyösebb ajánlatot nyújtó vetélytársak a piacon.
MiniCRM
A MiniCRM semmiben nem kimagasló, de van egy olyan tulajdonsága, amit egyetlen fenti óriás cég sem fog tudni soha: magyar nyelven, magyar viszonyok között és magyar gondolkodási menethez tervezték úgy, hogy azt hazai kisvállalkozások használhassák. Ha fontos a magyar nyelvű felület és támogatás, a megfizethető díjak és mindehhez teljesen rendben működő funkciókat is szeretnénk, akkor a MiniCRM kiváló választás.
Webshop tulajdonosként melyik CRM rendszert használjuk?
A nyitó lépés a választásnál saját elvárásaink és lehetőségeink tisztázása. Milyen funkciókra vágyunk, mit várunk el a CRM rendszertől és mekkora anyagi ráfordítást tudunk biztosítani. Az ügyfél-kommunikáció hatékonyabbá tételére a HubSpot ideális lehet, mivel összekapcsolja a marketinget, az értékesítést és a szolgáltatást és ingyenes verzióval indulhatunk – korlátlan ideig. A Salesforce egy átfogó platform, amely kiterjedt szolgáltatásokat kínál az ügyfélkezelésre és az értékesítési folyamatokra. A Zoho pedig egy kimagaslóan rugalmas és könnyen alakítható rendszer, amely megfelelhet a kisebb webshopok igényeinek is. A MiniCRM a magyar nyelv miatt is jó választás a kisvállalkozásoknak tervezett funkcióin felül.
