Vevőszolgálat az értékesítés szemszögéből

Mi a vevőszolgálatok szerepe a hatékony értékesítésben?

A vevőszolgálat jelentősége gyakran félreértelmezett a webáruházak üzemeltetői számára és csak mint kötelező, letudandó elemre tekintenek. Néhány perc alatt bemutatjuk, hogy ez helytelen nézőpont és megvilágítjuk, hogyan lehet hatékony ügyfélszolgálatot létrehozni, ami az értékesítés céljait is szolgálja.

Ehhez nincs másra szükségünk, pusztán arra, hogy a vevőszolgálat valós szerepét megismerjük.

Mi az a vevőszolgálat?

A vevőszolgálat, vagy más néven ügyfélszolgálat, közvetlen, élő kapcsolat felvételére tesz lehetőséget a vásárlók, érdeklődők és a vállalkozás között. A vevőszolgálatokat a kapcsolatfelvételi módok alapján csoportosítjuk, így azok lehetnek online (élő chat, Skype, videóhívás), telefonos (telefonszámmal rendelkező eszköz) vagy személyes (hagyomány, élő irodai jellegű) jellegűek.

Nagyobb cégek esetében a vevőszolgálat külön szervezeti egységet jelent, kisebb vállalkozásoknál pedig egy munkakör része. A legszerencsétlenebb – de sokszor elkerülhetetlen – eset, ha a céggel egyszemélyes és így a cég ügyvezetője egyben az ügyfélszolgálati munkatárs is.

Mik a legfontosabb feladatai a vevőszolgálatnak?

A vevőszolgálatnak a vásárlóval való kapcsolattartásban van kulcsszerepe.

Egy jó vevőszolgálat nem pusztán panaszokat kezel – kétségtelen, hogy ez is fontos feladata – hanem támogatja az értékesítést, hozzájárul a márka építéséhez, javítja a vállalkozásról kialakuló imázst és kiemelkedő szerepet vállal a márkahűség megteremtésében.

Ha ezeket szem előtt tartjuk, akkor a vevőszolgálatra nem pusztán kötelező nyűgként fogunk tekinteni, amit fenn kell tartanunk arra az esetre, ha a vásárló haszontalan kérdéseket akarna feltenni nekünk.

A jó vevőszolgálat nem tüzet olt probléma esetén, hanem megelőzi azt és hatékony kommunikációjával növeli a profitot.

Milyen követelményeknek kell megfelelnie egy webshophoz tartozó vevőszolgálatnak?

Minden hazai webáruháznak kötelező magyar nyelvű vevőszolgálatot üzemeltetnie. A Magyarországon működő vállalkozásnak kell lennie egy fizikai címének is, de az nem feltétel, hogy ezen a címen egy hagyományos, személyes ügyfélszolgálat üzemeljen.

A vevőszolgálat felé a közvetlen elérhetőség kritérium, így nem tudhatjuk le egy e-mail cím megadásával. Ebből az is következik, hogy a vevőszolgálatnak van nyitva tartása.

Elérhetőség

Egy vevőszolgálat felé támasztott egyik legfontosabb követelmény, hogy elérhető legyen. A nyitva tartás legyen életszerű, lehessen vele írásban és szóban is kommunikálni. A webáruházak esetében e-mail cím vagy saját üzenetküldési felület és telefonszám megadása ajánlott.

Egy telefonszámot adjunk meg ilyen célra és azt csak a vevőszolgálat részére tartsuk fenn. A visszahívás növeli a vásárlói bizalmat: a munkaórákon kívül érkező nem fogadott hívásokat érdemes visszahívni, illetve lehetőséget adni visszahívás kérésére a kapcsolattartási felületen.

Az írásbeli kapcsolat a hivatalos, rögzített, mindkét fél számára visszaellenőrizhető kommunikáció színtere. Az ilyen jellegű témákat akkor is érdemes írásba foglalnia a vevőszolgálatnak, ha a megkeresés telefonon történt és ott mindkét fél számára elfogadható módon rendeződött. A szóbeli kommunikáció a nem kevésbé fontos személyes jelleget biztosítja, gyorsabb, sokszor hatékonyabb, növeli a bizalmat és teljesen egyedi, éppen ezért nem pótolhatja más.

Ügyfélközpontúság

Az elérhetőség az alap, de nem minden. A vevőszolgálat mindig ügyfélközpontú. Ugyan a vevőnek a mondással ellentétben nincs mindig igaza, de a vevőszolgálatnak mindig törekednie kell arra, hogy megértse az ügyfél szempontjait és problémáit – röviden empatikusnak kell lennie.

Tartsuk észben, hogy két fajta megkeresés érkezhet: érdeklődő, aki vásárlónkká válhat és vásárlónk, akinek kérdése vagy problémája van.

Azért költünk marketingre, hogy az első csoport létezzen, ragadjuk meg az alkalmat, hogy személyesen kommunikálhatunk vele, míg a másik esetben a vevő megtartására és hűségének kiépítésére van éppen lehetőségünk.

Tájékozottság, megbízhatóság

Végül, de nem utolsó sorban a vevőszolgálat tájékozott és kompetens. Ismeri a termékeket, hozzáfér a megfelelő információkhoz és van képessége és felhatalmazása a cselekvéshez. A vevőszolgálatot a vásárlók pontos információ megszerzéséért vagy valamilyen problémájuk gyors elintézéséért keresik.

Kiegészítés, mindezekhez: ma már elvárásnak tekinthető, hogy a vevőszolgálat olyan szinten tudjon kommunikálni angolul, ami a gyakori és általános problémák megoldásához szükséges.

Mi a szerepe a vevőszolgálatnak az értékesítésben?

A vevőszolgálatot gyakran hívják termékeinkkel kapcsolatos kérdésekkel. Ezek a kérdések sokszor döntő jelentőségűek a vásárlás kapcsán. A vevőszolgálat nem csak a válasz megadásával segítheti a döntési folyamatot, hanem a motivációkat megismerve alternatív ajánlatokkal is. Ha valóban találunk a vásárló igényeihez illő terméket, azzal nagy lépést tettünk a bizalom és a későbbi hűség kiépítésének irányába is.

Segítségnyújtás

Előfordul, hogy a vásárlás közben technikai nehézségbe ütközik a vásárló és ekkor gyors segítséget remél telefonon. A megfelelő helyzetfelismerés és segítségnyújtás ebben az esetben azonnali vásárlást eredményez, míg a vevőszolgálat nélkül valószínűleg elhagyná a kosarát a fogyasztó.

Panaszkezelés

A hatékony és előzékeny panaszkezelés szintén növeli a vállalkozásunkba vetett bizalmat, így a probléma ellenére is bízhatunk abban, hogy vásárlónk elégedett lesz és jó emléket őriz meg webáruházunk kapcsán. Ha a panasz nem a termék hibája miatt lépett fel, kulcsfontosságúvá válik a vevőszolgálat tájékozottsága az alternatív lehetőségek tekintetében: könnyen lehet, hogy csak mást szeretne a vásárló és ebben vár segítséget.

Nagyon sokszor alábecsülik a vevőszolgálat jelentőségét a vásárlói visszajelzéseket illetően. Akár a weboldallal, akár termékeinkkel kapcsolatban ide érkező észrevételek figyelembevételével sokkal hatékonyabbá válhat termékfejlesztésünk és kommunikációnk.

A vevőszolgálat rengeteg adatot nyújthat valós ügyfeleinkről és tényleges problémáikról, amit az értékesítési stratégia és a marketingkommunikáció kialakításánál használhatunk fel.

Milyen PR-feladatok hárulnak a vevőszolgálatra?

Miként arról már írtunk a vevőszolgálat fő feladata a vásárlókkal való kapcsolattartás – ennek részleteit feljebb már kifejtettük. A tájékozott, kompetens, empatikus, de határozott vevőszolgálat lehet hatékony.

A vevőszolgálat feladata, hogy maradéktalanul tisztában legyen az értékesítés folyamatával és az online értékesítéshez kapcsolódó fogyasztóvédelmi és jogszabályi háttérrel is.

Bármi, amit a vevőszolgálat mond vagy leír, hivatkozási alap lehet később akár jogi, akár nyilvános fórumokon. A megfelelő stílus, a pontos tartalom és a hatékonyság együttesen fontos tehát.

Hogyan alakítsunk ki hatékony webshop vevőszolgálatot?

Ha az ügyvezető maga a vevőszolgálat

Kisebb vállalkozások esetén, ahol a vevőszolgálat nem külön szervezeti egység vagy önálló munkakör, jellemzően két megoldás szokott előfordulni a vevőszolgálat kialakítására. Az egyik, hogy a „mindenről tájékozott” ügyvezető vállalja ezt a szerepet is. Ez jellemzően szerencsétlen megoldás, a sokfajta teendő között ritkán sikerül valóban hatékonnyá a kommunikáció, különösen ha saját munkánk jogos vagy éppen igaztalan bírálatát kell egy panaszban meghallgatni.

Ha ezt a megoldást vagyunk kénytelenek választani, lehetőleg akkor is kerüljük, hogy ügyvezető mivoltunk a beszélgetésből kiderüljön.

Ha egy munkatárs felel a vevőszolgálatért

A másik sokkal szerencsésebb irány, ha a vállalkozás egyéb kommunikációs feladataival is foglalkozó munkatárs kapja meg a vevőszolgálat kezelését is. Ebben az esetben bízhatunk abban, hogy a kommunikációra fókuszáló, más felületeinken megtalálható információkat maximálisan ismerő munkatárs kerül kapcsolatba közvetlenül ügyfeleinkkel.

Utaltunk már arra, hogy a vevőszolgálatnak nem csak tájékozottnak kell lennie, de állandó hozzáférést is kell biztosítanunk számára a legfontosabb adatok megtekintéséhez. Nagyon fontos, hogy a vevőszolgálat fel legyen hatalmazva és képes legyen döntést hozni meghatározott kérdéseket illetően.

Ehhez az szükséges, hogy a vevőszolgálat feladat- és hatáskörei egyértelműen és tisztán legyenek szabályozva a vállalati struktúrán belül.

Ugyanakkor a vállalati struktúra nem lehet hivatkozási alap az ügyfél felé: nincs annál kellemetlenebb válasz egy ügyfélszolgálaton, hogy igen, igaza van, látom a problémát, de nincs módom segíteni, mert nincs rá jogosultságom.

Mi a weboldal szerepe a vásárló tájékoztatásában?

A vásárló tájékoztatása ugyanakkor nem csak a vevőszolgálat feladata, hanem a weboldalé is. A legfontosabb és leggyakoribb kérdésekre a vásárlónak a vevőszolgálat felhívása nélkül is meg kell találnia a választ.

Ez egyrészről a vásárló érdeke, hiszen sokkal gyorsabban juthat a szükséges információhoz és bármikor elérheti azt. Másrészről ez a webáruház érdeke is, hiszen ezzel csökkenthető a vevőszolgálat terhelése. Érdemes tehát az élő vevőszolgálat mellett fenntartani egy felületet a gyakran ismételt kérdések (GYIK) megválaszolására vagy akár egy chatbotot beüzemelni ugyanezen célért.