Online értékesítés útmutató

Sikeres online értékesítés: útmutató

Az online értékesítés sikere több tényezőtől függ és nincs mindenki számára ugyanúgy működő biztos módszer. Vannak azonban olyan alapok, amik nélkül nem létezik hatékony értékesítés az e-kereskedelem világában. Ebben a cikkben az alapokat vesszük sorra és azokat a fő területeket, ahol elengedhetetlen a minőségi szolgáltatás kialakítása ahhoz, hogy egyáltalán versenyben legyünk a vásárlóért.

Mit jelent az online értékesítés?

Online értékesítésnek a termékek vagy szolgáltatások interneten történő adásvételét értjük. Az értékesítési ajánlat az online térben jelenik meg és itt talál rá a vásárló. A fizetési tranzakció szintén történhet az interneten, de attól elkülönülten is.

Az online értékesítés szinonimái az e-kereskedelem, internetes értékesítés vagy a webkereskedelem is.

Habár az online értékesítéshez leggyakrabban köthető internetes felület a webáruház vagy webshop, a fogalom jelentése nem korlátozódik erre. Minden olyan értékesítési folyamatot ide sorolunk, ahol az eladó és a vásárló az online térben talál egymásra. Az online áruházak mellett például a turisztikai szolgáltatások (utazási irodák ajánlatai, szállásfoglalás, repülőjegy-értékesítés) vagy az ingatlanokkal kapcsolatos ügyletek (hosszú távú lakáskiadás, ingatlanirodák ajánlatai) java is az interneten kezdődik.

Miért elengedhetetlen a sikeres online értékesítés egy webáruháznak?

Amíg egy ingatlanirodának vagy egy turisztikai szolgáltatónak csak érzékeny veszteség, ha online értékesítési felülete nem működik megfelelően, addig egy webáruháznak működésének alapja kerül ilyenkor veszélybe. A webáruházak értékesítési területe az internet, így ha az online értékesítés nem működik, akkor nincs más csatorna, amin keresztül elérhetné ügyfeleit a vállalkozás.

A webáruház léte az online értékesítés sikerességétől függ.

Ezt az ügyfelek is tudják és egészen máshogy reagálnak egy-egy hibára az értékesítési folyamat során. Ha egy utazási iroda honlapján nem működik valami a kosár funkcióban megfelelően, abból nem következik automatikusan, hogy a vásárló másik szolgáltatót keres. Van rá esély, de valószínűbb, hogy felhívja az ügyfélszolgálatot, hogy mi a teendő. Ugyanez egy webáruháznál az esetek elsöprő többségében a felület elhagyását és másik ajánlat keresését eredményezi.

Egy webáruház üzemeltetése során rengeteg időt és pénzt szükséges arra fordítani, hogy megtaláljuk és megszólítsuk célközönségünket. Ha ez sikeres, akkor támogatnunk kell ügyfelünk döntését és minden olyan akadályt el kell hárítanunk vásárlása elől, ami elbizonytalaníthatná. Minden hiányosság és hiba újabb gondolkodási lehetőséget ad a vásárló számára, hogy mérlegelje, valóban a mi ajánlatunk a legjobb-e a piacon. Minden ilyen mérlegelési lehetőségnél lesznek, akik úgy fogják találni, hogy nem, inkább megnéznek másik lehetőséget is.

Milyen honlapunk legyen az online értékesítéshez?

Ennek a kérdésnek a megválaszolása hosszabb könyveket is megtölthetne, így most csak az alapvetésekre koncentrálunk.

A legelső lépés, ami nélkül nem is érdemes a többivel foglalkoznunk, hogy a honlap technikailag kifogástalanul működjön. Töltődjön be, rendelkezzen biztonsági tanúsítvánnyal, legyen stabil és gyors. Ha ez adott, foglalkozhatunk a többi kérdéssel.

Átlátható, egyértelmű, könnyen kezelhető

Függetlenül attól, hogy milyen terméket vagy szolgáltatást értékesítünk, a weboldalnak átláthatónak, egyértelműnek és könnyen kezelhetőnek kell lennie. Közérthetően és pontosan kell bemutatnia a terméket és a vásárlás módját. A honlapnak vásárlásra kell ösztönöznie, támogatnia kell a meghozott döntést, de ezt nem elhallgatott vagy téves információkkal kell elérnie.

A weblapnak választ kell adnia a fogyasztók általános elvárásaira és félelmeire a termékkel kapcsolatban anélkül, hogy elbizonytalanítaná őket a vásárlásban.

Fókuszált

A túl sok választási lehetőség szintén elbizonytalaníthat, így az ajánlatnak fókuszáltnak kell lennie. Ugyanez nem igaz a fizetési és szállítási módokra, ahol akkor tudjuk a legtöbb igényt kielégíteni, ha minél több típusú lehetőséget biztosítunk a vásárlóknak.

Eltalált, egyedi stílus és hang

A fentiek a konkrét terméktől és célközönségtől függetlenül igazak voltak, de tévút azt gondolnunk, hogy nem szükséges egyedivé tennünk ajánlatunkat és arculatunkat. A webáruház stílusának, megjelenésének és szövegezésének célközönségünkre kell reagálnia.

Akkor tudunk sikeresen értékesíteni, ha képesek vagyunk megszólítani őket, ha közel állunk hozzájuk, ha azt érzik, hogy ajánlatunk valóban nekik szól, az ő problémáikra ajánl megoldást és az ő kérdéseiket válaszolja meg.

Mire kell figyelni a sikeres online értékesítéshez?

Már a bevezetőben említettük, hogy van néhány terület, ahol nem szabad hibáznunk az online értékesítés során. A tevékenységek egy része arra irányul, hogy nyerjük meg a böngészőket, hogy váljanak látogatónká.

Nem kevésbé fontosak azok a területek, amikre azért kell hangsúlyt fektetnünk, hogy a látogatóból vásárló legyen. Ha a látogató hiányosságot észlel ezeken a területeken, akkor tovább fog állni és nem lesz belőle fizető ügyfél.

Látogatók szerzése

A látogatók szerzésének két alaptétele van: láthatóvá és figyelemfelkeltővé kell válnunk. A láthatóvá válás legfontosabb eszközei a keresőoptimalizálás és a hirdetési kampány. A keresőoptimalizálás általános és hosszabb távú láthatóságot biztosít. Alapja az internet szövetébe való beágyazottság és a keresők által használt kulcsszavakhoz mutatott kapcsolódása oldalunknak. Leegyszerűsítve: ha valaki horgászboltot keres, akkor biztosan találja is meg pecás webáruházunkat.

A kampányok szintén szolgálhatják a láthatóságot, ha hirdetésünk általános jellegű, de ez az eszköz már konkrét ajánlatok és üzenetek átadására is alkalmas. A hirdetés célja ez esetben a figyelemfelkeltés, nagyon tömör üzenettel szükséges elérnünk azt, hogy legyünk annyira érdekesek, hogy a böngésző felkeresse oldalunkat. Leegyszerűsítve: ha valaki meglátja horgászbot ajánlatunkat, ne tudja megállni, hogy ne nézze meg annak részleteit webáruházunkban.

Vásárlók szerzése

Amikor megnyílik oldalunk, akkor a látogató figyelmét nem csak megragadni kell, hanem meg is tartani. Olyan tartalmat kell létrehoznunk, ami érdekes és ösztönzi a látogatót arra, hogy termékünket válassza. Ehhez megfelelő honlap és jól célzott konkrét ajánlat is szükséges. A minimum cél, hogy ha nem sikerül azonnal vásárlásra ösztönöznünk látogatónkat, akkor is szerezzük meg kapcsolattartási adatait, hogy később felkereshessük ajánlatunkkal újra.

Felhasználói élmény

A felhasználói élmény összetett fogalom, ami magában foglal mindent, amit kicsit feljebb leírtunk azzal kapcsolatban, milyen honlapunk legyen a sikeres online értékesítéshez. Ha mégis tömören akarjuk összefoglalni, annyit jelent, hogy jó érzés legyen a weboldalon lenni, mert az számunkra úgy hasznos és érdekes, hogy kezelése is egyértelmű, kedvünkre való.

Az ilyen weboldalakat nem csak szívesebben keresi fel mindenki, hanem gyakrabban is használja információszerzésre és bizalma is nagyobb bennünk, ha vásárlásra kerül a sor.

Gördülékeny fizetési megoldás

Ha már eljutott a látogató odáig, hogy fizetni szeretne nekünk, hatalmas hiba elveszíteni, hiszen a munka javát már elvégeztük: megszereztük, megtartottuk és meggyőztük, már csak ki kellene szolgálni. Ennek egyik legfontosabb eleme, hogy úgy tudjon számunkra fizetni, ahogyan az számára a legkedvesebb és legkényelmesebb. Minél több fizetési megoldást kínálunk, annál nagyobb az esély arra, hogy közte lesz az, ami számára a legmegfelelőbb.

Magyarországon két módot kell kiemelni ennek kapcsán.

Az egyik az utánvét, a másik a bankkártyás fizetés. Noha a webáruház számára valamivel nagyobb kockázatot jelent, de a hazai piacon töretlenül legnépszerűbb fizetés módot mindenképpen fel kell ajánlanunk vásárlónk számára, ez pedig az utánvét. A bankkártya használat az online vásárlók között jellemző és folyamatosan növekvő jelentőségű.

Lehetővé kell tennünk a webáruházi vásárlás azonnali kártyás kiegyenlítését éppúgy, mint az utánvét során a futárnál történő kártyás fizetést.

Szállítási lehetőségek

A fizetési megoldások sokszínűségéhez hasonlóan fontos kérdés a szállítási lehetőségek változatossága. A házhoz szállítás sokaknak a legegyszerűbb, de bizonyos mértékű tervezhetetlensége miatt továbbra is népszerű, ha van személyes átvételi lehetőségre is mód, amit az ügyfél tud ütemezni. Ezt akár saját üzletünkben, akár egy csomagponton is biztosíthatjuk.

Teljesítés

Bármennyit tudunk erről a kérdésről írni, éppen ezért itt csak emlékeztetünk rá, hogy a megrendelések teljesítése is a legalapvetőbb kérdések körébe tartozik, ha sikeres online értékesítésről beszélünk. Röviden a vásárló gyorsan, sértetlenül és azt kapja kézhez, amit megrendelt.

A vásárlók megtartása

Az itt felsorolt pontok közül a legköltségesebb és legtöbb befektetett munkát az első kettő jelenti: a látogató és vásárló megszerzése.

Sokkal könnyebb és olcsóbb olyan valakinek értékesíteni valamit, aki korábban már látogatónk és/vagy vásárlónk volt.

Ebben az esetben már ismer minket, kiépült a bizalom és mi is jóval több és konkrét információval rendelkezünk róla. Képesek vagyunk személyesen megszólítani, hiszen rendelkezhetünk kapcsolattartási adataival és ha mást nem, azt tudjuk, mit vásárolt már tőlünk.

A vásárló megtartására több eszközünk is van. Ezek közé tartozik a felhasználóbarát honlap és az elérhető, kompetens ügyfélszolgálat, de a marketing is számtalan specializált eszközzel dolgozik a vásárlói hűség kiépítésén. A hűségprogramok, hírlevelek, keresztértékesítési és retargeting lehetőségek tárháza áll előttünk, amit hiba nem használni.

Vásárlói adatok jogi védelme

Többször utaltunk a vásárló kapcsolattartási adataira, amit érdemes megszereznünk és kezelnünk.

Ki kell emelnünk, hogy ennek törvényességi és adatvédelmi kötelmei vannak, amit ha nem tartunk be, nem csak büntetésre számíthatunk (jogosan), hanem hihetetlen módon csökkenti (szintén jogosan) a vásárlók webáruházunkba vetett bizalmát is.

Milyen felületeken érdemes online értékesíteni, ha webáruházunk van?

Az online értékesítés leggyakoribb eszköze a saját honlap, ami ebben az esetben egy webáruház is. Léteznek olyan értékesítési modellek, ahol ez nem szükséges, de alapnak tekinthetjük ennek létét. Ha nem hobbiból értékesítünk vagy nem pusztán az árversenybe beszállva próbálunk profitot szerezni, akkor a fogyasztók bizalmának elnyerése szempontjából is elengedhetetlen.

Saját oldalunkon túl több felületen is értékesíthetünk. Csatlakozhatunk internetes piacterekhez és a nagyobb közösségi platformok is lehetőséget nyújtanak online értékesítésre.

A keresőprogramok konkrét ajánlatok hirdetését is lehetővé teszik, így azok a keresési eredmények között is megjelenhetnek azonnal a vásárlási felületre irányítva a látogatót. Magyarországon a Facebook és a Google mellett az eMag és a Vatera a legnépszerűbb platformjai az online értékesítésnek.