Automatizáció a kereskedelemben: megnyilvánulás, eszközök

Mi az automatizáció jelentése a kereskedelem tekintetében?

Az automatizáció egy gyűjtőfogalom, ami alá tartozik minden olyan tevékenység, ami során munkafolyamatok elvégzését gépekre, programokra, algoritmusokra, robotokra bízunk humán munkatársak helyett.

Fontos azonban megkülönböztetni az eszközhasználatot az automatizációtól.

Az automatizált folyamatok adott körülmények fennállta esetén újabb külső utasítás nélkül lefutnak. Egy targonca használata vagy egy e-mail megírása nem automatizáció. Akkor válik azzá, ha egy rendelés beérkezésekor a raktárban dolgozó gépek maguktól kezdenek cselekedni a rendelés teljesítése érdekében, vagy ha az e-mail küldése nem egy munkatárs döntése, hanem egy algoritmus helyzetértékelése miatt automatikusan küldött üzenet.

Az automatizált folyamat tehát egy nem közvetlenül humán munkatárs által vezérelt, meghatározott körülmények fennállta esetén mindig azonos és ellenőrizhető módon, újabb külső utasítás nélkül lezajló munkafolyamat.

Mikor gyorsult fel a kereskedelem automatizációja?

A kereskedelem automatizációjában több jelentős gyorsulási lépcső is megfigyelhető volt. Az automatizáció alapfeltétele a digitalizáció, ami során fizikai mennyiségeket, jelenségeket számítógéppel feldolgozhatóvá kellett tenni. A papír alapú nyilvántartások eltűnése, az internet által távoltól is könnyedén lekérdezhető és frissíthető adatbázisok létrehozása jelentette az első nagy hullámot. Egyik napról a másikra eltűntek az árazógépek ragasztotta kis papírfecniken szereplő összegeket pötyögő pénztárasok és helyette a vonalkód bepittyegésének hangja töltötte be a boltokat.

Ezen változás fő motorja a nyilvántartások tökéletesítésének igénye és a munkafolyamatok gyorsítása és pontosítása volt.

Ez az igény megjelent egyrészt a tulajdonosok, másrészt az ellenőrzést végző hatóságok részéről is. Ugyanakkor a vásárló szempontjából a változás majdnem lényegtelen volt.

A XXI. század második évtizede egyszerre hozott több olyan változást is, ami a kereskedelem automatizációját jelentősen felgyorsította. A kereskedelemben és az azt kiszolgáló szektorokban egyre gyakrabban lépett fel munkaerőhiány. A COVID globális szinten is átformálta a vásárlói szokásokat és felborította az ellátási láncok addig kialakult működését.

A vásárlói oldalról teljesen új elvárások jelentek meg a vásárlás módját tekintve, miközben továbbra is elvárás maradt a minél gyorsabb, pontosabb, olcsóbb és a maximálisan kiszámítható teljesítés. A kereskedelem eközben azzal szembesült, hogy nincs elég és nem is elég rugalmas a munkaerő, a világban pedig egymás után indultak be gyors és kiszámíthatatlan politikai és gazdasági folyamatok.

A problémára a megoldás az egyébként is zajló automatizálás drasztikus gyorsítása volt, ami mára a kereskedelem minden szegmensét áthatja.

Mi a különbség a robotika és az automatizáció között?

Ugyanaz, mint a rovar és a bogár között. A robotika az automatizáció egyik részterülete. Az automatizáció fogalmát feljebb tisztáztuk, ezen belül a robotika egyszerre jelenti a humán munkaerő szoftveres és hardveres kiváltás, miközben feltételez valamilyen szintű döntési képességet is. Nézzük ezt meg kicsit részletesebben.

A robotika tehát mindenképpen jelent fizikai munkavégzést is. A robotok az emberi cselekvést utánozzák és előzetes programozásuk alapján döntések meghozatalára is képesek lehetnek. Ennek feltétele, hogy különböző szenzoraikkal érzékeljék és feldolgozzák a körülöttük lévő környezetet. A kollaboratív robotok azzal a többletképességgel is rendelkeznek, hogy biztonságosan együtt tudnak dolgozni emberekkel is, valamint könnyedén átállíthatóak teljesen eltérő jellegű feladatok elvégzésére.

Említsük meg a mesterséges intelligenciát is, már csak azért is, hogy meg tudjuk különböztetni a robotikától. Az emberi intelligencia tanulásra is képes szimulációja a mesterséges intelligencia. Ahogyan a gondolat sem azonos a cselekvéssel, úgy a mesterséges intelligencia sem a robotikával. A robotika fel tudja használni (nem feltétlenül használja fel minden robot) a mesterséges intelligenciát és fizikai cselekvést képes annak eredményeként végrehajtani.

Milyen módon van jelen az automatizáció egy webshop életében?

Egy webáruház működése gyakorlatilag elképzelhetetlen valamilyen szintű automatizáció nélkül. Az automatizáció mélysége azonban nagyon eltérő lehet az egyes vállalkozásoknál.

A következőkben sorra vesszük, mik lehetnek a legfontosabb területek, ahol az automatizáció megjelenhet egy webáruház működésében.

A marketing és a kommunikáció a leghatékonyabban automatizálható területek. Az e-mail marketing, a cross- és upsell kampányok, a személyre szabott follow-up üzenetek, specializált akciók és a hirdetések optimalizálása is automatizálható. Az e-kereskedelem területén a marketing automatizációja olyan terület, amibe minden webárháznak érdemes befektetnie. Az ügyfélszolgálat tehermentesítésére megalkotott chatbot szintén a webáruházak automatizációjának egyik eleme lehet.

A pénzügyi területen is számtalan automatizált folyamatot használnak a webáruházak. Bármilyen kártyás tranzakció több teljesen automatizált részfolyamatból tevődik össze. Gondolhatunk ugyanakkor arra is, hogy ma már jellemző, hogy a rendelés fogadásával egyszerre megtörténik a számlagenerálás is, azt nem egy külön rendszerben fogja egy munkatárs elvégezni.

A webáruház gyakorlati működésének egyik legjelentősebb területe a logisztika.

A webáruház szemszögéből már az is automatizációnak tekinthető, ha ezt a területet kiszervezi egy fulfillment szolgáltató felé, hiszen innentől kezdve minden ezzel kapcsolatos teher lekerül a válláról. Nem árt ugyanakkor látni, hogy a logisztika számos részfeladata automatizált, sőt akár robotizált is lehet.

A nyilvántartás és rendeléskezelés szinte bizonyosan automatizált folyamat. A komissiózás és a csomagolás elképzelhető manuálisan is, de a legmodernebb logisztikai központokban robotikát alkalmaznak.

Sőt a mesterséges intelligencia szerepe is megjelenhet, ha a termékek raktárak közötti elosztását a várható kereslet szerint szeretnénk meghatározni.

Hogyan használjuk az automatizációt? Mik az előnyei?

Az automatizálásnak a konkrét felhasználási területtől függően számtalan előnye van. Gyakorlatilag minden olyan helyen megéri automatizálni, ahol visszatérően azonos feladatok elvégzése és könnyen programozható döntések meghozatala szükséges. Az automatizációtól a következőket várhatjuk:

Az automatizációval nő a vállalkozások hatékonysága. A munkavégzés gyorsabb és pontosabb lesz, a természetes emberi fáradékonyság és hibázás lehetőségének megszüntetésével. A munkafolyamat teljesen visszakövethető és kiszámítható, mindig azonos módon zajlik, ezért az esetleges hibák is könnyebben feltárhatóak és javíthatóak.

Összességében jobb minőségű szolgáltatást tudunk nyújtani.

Pénzügyileg is előnyös az automatizáció, ami a költségek csökkenését és a bevételek növekedését okozza. Eltűnik a bizonytalanság a munkavégzés folyamatából, kevesebb lesz a beragadt áru, a selejt és a gyors és pontos teljesítés miatt a visszáru is. Könnyebben optimalizálható a készletgazdálkodás és kevesebb munkaerőt kell alkalmazni. A jobb minőségű szolgáltatás növeli az ügyfélélményt és végső soron a bevételek növekedéséhez is hozzájárul.

A vállalkozás rugalmassága növekszik. A munkaerő fluktuációjának, idény szükségleteinek, és hiányának kevésbé lesz kitett vállalkozásunk. Könnyebben tudunk reagálni a piaci folyamatokra, több folyamatunk válik skálázhatóvá.

Mindeközben meglévő munkaerőnkre háruló terhelés csökken. Kevesebb monoton feladat elvégzése szükséges, csökken az ügyfélszolgálatra befutó reklamációk száma, általában jobb munkakörülményeket tudunk biztosítani. Ezáltal maga a pozíció is vonzóbbá válik, könnyebb lesz azt betöltenünk munkavállalóval.