Chargeback eljárás: mire kell figyelni?

Mi a chargeback eljárás? Mire figyelj, ha webshopot üzemeltetsz?

A chargeback egy fogyasztóvédelmi eljárás, ami konkrét online fizetések semmisségének megállapítására irányul. Az eljárás hosszú és a fogyasztó számára is számtalan buktatót jelent, míg a kereskedőnek egy sikeres eljárás nem pusztán a visszafizetésre kerülő összeg miatt lehet probléma. Mind kereskedőként, mind vásárlóként érdemes törekednünk arra, hogy vitáinkat más módon rendezzük, ugyanakkor vásárlóként néha nincs más eszköz a kezünkben és figyelnünk kell az elévülési időre is.

Lássuk mire jó a chargeback, mi a menete és milyen következményei lehetnek.

Mit jelent a chargeback?

A chargeback magyar megfelelője a visszaterhelés. A chargeback az online kártyás vásárlásokat követően a vásárló által elindított kifizetés visszavonási eljárás. Sok tekintetben nem automatizált, ezért lassú folyamat, aminek elbírálása után a kifizetett összeg visszaadásra, visszaterhelésre kerülhet a kártyára.

Mit a refund, miben tér el a chargeback-től?

A chargeback vagy visszaterhelés nem keverendő össze a refund, azaz visszatérítés fogalmával.

A chargeback kizárólag kártyás fizetésekre vonatkozik és minden esetben a vásárló kezdeményezi egy tranzakció semmisnek tekintését.

Ezzel szemben a visszatérítés bármilyen fizetési módnál lehetséges, azt a szolgáltató kezdeményezi (még ha ez egy korábbi panasz vagy vita eredménye is) és összegében vagy a fizetés módjában akár el is térhet az eredeti tranzakciótól.

Mire kérhető a chargeback?

Chargeback csak olyan kártyás fizetések esetén kérhető, ahol fizikailag nem volt jelen a bankkártya. Ilyen például az online vásárlás. Chargeback eljárást akkor kezdeményezhet a vásárló, ha nem állt szándékában a vásárlás (hogy ez pontosan mit jelent hamarosan kibontjuk) vagy nem teljesült a szolgáltatás.

Mikor érdemes chargeback eljárást kezdeményezni?

Az eljárást akkor érdemes elkezdeni, ha a vásárló nem tud érdemben kommunikálni az eladóval, vagy panaszának orvoslására nem lát más módot.

Tehát ha a webáruházból rendelt termék nem érkezik meg, más termék érkezik meg, hiányosan vagy sérülten érkezik meg a küldemény vagy egyáltalán nem olyan, mint a leírásban szerepelt, esetleg a termék lemondásra került és mégis megérkezett, valamint az eladóval nem sikerül panaszunkat rendezni, akkor elindítható a chargeback eljárás.

Fontos, hogy próbáljuk meg kommunikálni az eladóval és akkor kezdeményezzük a chargeback lefolytatását, ha arra nem kapunk választ vagy az számunkra nem kedvező.

Mikor, mitől válhat nehézkessé a chargeback eljárás? Mire lehet számítani?

Külföldi webáruházak használatakor nyelvi nehézségek vagy jogértelmezési viták tehetik szükségessé a chargebacket. Szintén indokolt a chargeback, ha a webáruház nem reagál a panaszra vagy a kereskedő figyelmen kívül hagyja a vásárló elállási jogát.

Előfordul, hogy nem a kereskedő hibázik, hanem a vásárló. A többfaktoros azonosításokkal részben az ehhez hasonló hibákat kívánják megelőzni. Ilyen lehet ha egy alkalmazásban tárolt kártyaadatokkal történt a vásárlás, esetleg azt egy családtag végezte a tulajdonos tudta nélkül. Ezek bizonyítása nehéz és életszerűsége megkérdőjelezhető, így a legtöbbször elutasításra kerülnek.

Szükség lehet chargeback eljárásra, ha a bankkártyát ellopják és azzal visszaélnek, online vásárolnak vele.

Mire nem kérhető chargeback?

Ha meggondoltuk magunkat, nem tetszik a termék, rossz a méret, nem ezt az eljárást kell választanunk.

Elállási jogot alapvetően nem gyakorolhatunk chargeback eljárással, azt a törvényben meghatározott módon kell jeleznünk. Ha ez megtörtént és a kereskedő nem reagál, akkor jöhet a chargeback.

Nem kérhető chargeback, ha a vásárlásnál a fizikai kártyát használtuk, például személyesen fizettünk egy POS terminálnál. Olyan szolgáltatásokra, ahol a teljesítés utólag ellenőrizhetetlen szintén nem kérhető chargeback. Ilyen például az élelmiszer vásárlás.

Mi a chargeback eljárás folyamata?

A chargeback az esetek többségében egy hosszadalmas és mindenkinek kellemetlen folyamat.

A chargeback a kártyakibocsátó banknál kezdeményezhető, ennek pontos mikéntje bankonként eltérő.

Tranzakciós adatok megadása

Ezután meg kell adni a tranzakció adatait (dátum, összeg, kereskedő neve, kártyaszám) valamint az indokot, amiért a chargebacket indítjuk. A bank kérheti ezek dokumentumokkal való alátámasztását (például: számla, levelezés a szolgáltatóval, egyéb igazolások).

A bank végül felveszi a kereskedő pénzintézetével a kapcsolatot, közösen értékelik a dokumentumokat és elbírálják a kérelmet.

Nézzünk egy konkrét példát:

A fudeolcsorepjegy.ma oldalon veszünk egy jó áru repülőjegyet. A repülőjegyet megkapjuk és minden rendben egészen addig, amíg egyszer csak nem törlik a járatot. A légitársaságot nem tudjuk elérni és a jegyet sem tőlük vettük, mert ott drágábban láttuk, hanem a jól csengő fudeolcsorepjegy.ma oldalról. Ekkor feltűnik, hogy az oldal marokkói és csak telefonos ügyfélszolgálata van, ahol sajnos csak arabul lehet ügyeinket elintézni.

Ha szerencsések vagyunk és nem telt el sok idő a vásárlás óta, akkor kezdeményezhetjük a chargeback eljárást.

A fizetést és a nem teljesülést tudjuk bizonyítani, mint ahogyan a számunkra nem elérhető ügyfélszolgálat is egyértelmű. Keressük fel bankunkat és kezdeményezzük az eljárás elindítását. Néhány hónap és választ kapunk.

Ha elindítottuk az eljárást, akkor ne fogadjunk el kupont, vouchert vagy bármi egyebet a fudeolcsorepjegy.ma oldaltól, mert azzal automatikusan el fogjuk bukni a chargebacket.

Csak olyan alkudozással nem rontjuk pozíciónkat, ahol teljes pénzbeli visszatérítést kérünk. Ha ezt megkapjuk, ugyanott vagyunk.

Van-e elévülése a chargeback eljárásnak?

Sajnos van és ez pont a repülőjegyes kalandok esetében lehet problémás. Az elévülési időt a bankok határozzák meg, leggyakrabban 120 nap a fizetés időpontjától számítva.

Tehát ha a repülőjegyet februárban vettük és augusztusban próbálkozunk, már késő lesz.

Mire kell figyelni a chargebacknél, ha webshopot üzemeltetsz?

Minden módon próbáljuk meg elkerülni a chargeback eljárásokat, azt meg pláne, hogy sikeresek legyenek. A szolgáltatók csak nagyon kevés jóváhagyott chargebacket tolerálnak, ezután felfüggesztik a kártyás fizetés lehetőségét. Egy webáruház esetében ez hatalmas érvágás.

Mit tehetünk akkor?

Tároljunk dokumentumokat tevékeységeinkről

Kereshető módon tároljuk minden tevékenységünk dokumentumait: tájékoztatókat, számlákat, átvételi elismervényeket.

A webáruházak esetében a legtöbb chargeback a nem teljesített küldemények miatt indul, amit egy átvételi elismervénnyel vagy egy a weblapon hagyott értékelés elmentésével is meg tudunk ingatni.

Legálisan gyűjtött adatok a vásárlókról

Hasonlóan gyakori ok, hogy a vásárlást nem a kártyatulajdonos kezdeményezte. Minél több legálisan gyűjtött adatunk van a vásárlóról, ezt annál könnyebb cáfolnunk. IP-cím és lakóhely egybeesés, a vásárló különböző adatainak egyezése más független helyen megtalálható adataival szintén valószínűsíthetik, hogy nincs alapja a visszaterhelésnek.

Termékek nyomonkövethetősége

A fentiek azokról az esetekről szóltak, amikor a vásárló csalárd módon, valós indok nélkül kéri a chargeback eljárást. Ennél fontosabb, hogy mi magunk meggyőződhessünk arról, hogy valóban nem mi követtünk el hibát. Ezért kiemelkedően fontos, hogy végig nyomon követhető legyen termékeink útja, fulfillment és/vagy dropshipping partnereink maximálisan megbízhatóak legyenek.

Minden termékről a lehető legtöbb tájékoztatást adjuk, hogy ennek hiánya ne okozhasson félreértést.

Mit tehetünk, ha mi hibáztunk?

Ha elképzelhető, hogy a teljesítés közben hiba lépett fel, kommunikáljunk és segítsük a vásárlót, hogyan kell eljárnia. Tereljük bármilyen más kárrendezési mód felé, mert a chargeback eljárás mindenképpen macerás és ha a vásárlónak van igaza, akkor annak költségét meg kell térítenünk, illetve veszélyeztetjük, hogy letiltsák kártyás fizetési lehetőségünket.

Utaljuk vissza részére a vásárlás díját, ne menjünk el addig, amíg a bank teszi ezt meg chargeback keretében. Ajánljunk fel vouchert, kupont vagy akár a békéltető testületi tárgyalást is.